Proyectos de Aula Gestión del Alojamiento Enero - Junio 2014

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martes, 31 de julio de 2012

GERENCIA DE OPERACIONES


NÚCLEO TEMÁTICO 5  poligran Desarrollo a.goenaga
GERENCIA DE SISTEMAS DE CALIDAD
NÚCLEO TEMÁTICO:
Se definirá el término calidad, como mantener estándares de calidad, su costo y su incidencia en la fidelización de clientes. La responsabilidad de la Gerencia para mantener la calidad. Bibliografía en clase Gerencia de calidad y liderazgo capitulo 3 en clase, CRM Hotelero
CRM HOTELERO

Dear ALVARO GOENAGA, Dear (Contact First Name),

director comercial newhotel software 
El tema principal de hoy está ubicado en el contexto del HCRM (Hotel Customer Relationship Management) ¿Qué es? ¿Qué no es? ¿Cuál es su objetivo principal? Y una breve guía de cómo implementarlo en hoteles. 

¿QUE ES HCRM?

El HOTEL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ó también llamado gerencia de relaciones con los clientes en la hotelería viene a ser llamado como el conjunto de actividades que atienden el anhelado objetivo principal de un hotel: ATRAER PROSPECTOS, CAPTAR CLIENTES, FIDELIZAR HUESPEDES.
  
¿Qué NO ES HCRM?

No es un manual de operaciones, No es un titulo de marketing, NO es SOLO un sistema de atención de quejas y reclamos, NO es SOLO un email, NO es SOLO una llamada telefónica, NO es SOLO una encuesta de satisfacción y definitivamente NO es SOLO un resultado de una gestión administrativa, comercial y/o financiera.

¿Cuál es el objetivo principal?

Cuando la administración de un hotel expresa su intensión de implementar un sistema de gestión hotelero que atienda y que entienda las necesidades de sus Huéspedes, estaremos en presencia del insumo principal para la elaboración de un HCRM. El objetivo principal de un HCRM es convertir un potencial cliente identificado dentro del PLAN DE MARKETING & VENTAS DEL HOTEL, en un agente de colaboración para la consecución de los objetivos comerciales del presente y el futuro del hotel.

Para ello se deben tomar en consideración la identificación de los puntos críticos de control para el manejo en el manejo de las comunicaciones, esto con la finalidad de cuidar los resultados en las experiencias de los clientes, huéspedes y visitantes que tiene contacto con el hotel.

¿COMO IMPLEMENTAR UN HCRM?
  
El primer pasó para la implementación del sistema de gerencia de relaciones con el cliente hotelero está en la IDENTIFICACION de los procesos, he aquí la importancia de tener definidos los procesos medulares y apoyo, al respecto podemos confirmar que aquellos hoteles que tienen implementado un sistema de gestión de calidad tienen adelantado un 50% en la implementación de un HCRM.

El segundo paso está en la definición de los puntos críticos de comunicación con el cliente, esto quiere decir que se debe establecer un mapa de identificación de ¿cuáles son los momentos en los que se deben establecer protocolos de comunicación verbal y/o escrito? Este punto permitirá manejar las posibles fallas y/o oportunidades de mejora y potencializar las gratas experiencias del cliente, huésped y/o visitante del hotel.

El tercer paso está en la implementación de una plataforma tecnológica que sea flexible y que permita la integración de todos los datos que se generen a partir de las actividades de los departamentos de Reservas, mercadeo, operaciones y atencional al cliente frente a prospectos, clientes, huéspedes, proveedores y empleados a partir de los diversas herramientas de comunicación como pueden ser: Mensajes SMS, email Marketing, Telemarketing, Fuerza de Ventas, Redes Sociales, Pagina WEB, Blog, PMS (sistema hotelero), Encuestas de satisfacción, etc. Este sistema de BASES DE DATOS debe ser alimentado por todos los integrantes de la organización hotelera que tienen contacto directo e indirecto con los terceros mencionados, los resultados deben ser presentados por un sistema hotelero que lo permita.

El cuarto paso es la definición de estrategias orientadas a: canalizar la experiencia del huésped, incentivar los consumos, fomentar los planes y servicios de valor agregado, recordarle al huesped la importancia de contar con su presencia, invitar a integrarse, compartir sus experiencias y finalmente premiar su apoyo y lealtad.

Si quieres saber más sobre como implementar HCRM click Aqui

Gustavo Marval
Director Comercial Newhotel Colombia
PBX: 00-57 (1) 8003401 ext 102
cel 3005672256
PING BB: 260B397C
Skype: gustavo.marval

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