Proyectos de Aula Gestión del Alojamiento Enero - Junio 2014

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jueves, 28 de junio de 2012



RECEPCIÓN Y RESERVAS PARA PEQUEÑOS HOTELES
Instructor, Mediador e Implementador de Tareas:


Alvaro Goenaga De Bedout

1.   Uso del sistema computarizado en la Recepción: acceder al sistema, al menú principal, seguimientos a los submenús, servicio mientras trabaja, salida del sistema 
2.   Uso del Sistema Telefónico de la Recepción contenidos específicos:  Manejo de llamadas entrantes, en espera, toma y entrega de mensajes, realizar llamadas, funciones telefónicas especiales, tarifación de llamadas 
3.    Organización de la recepción y prepararse para el registro: orden del lugar, mantenimiento de dineros en efectivo, listado de VIPS, requisiciones de suministros y formatos de trabajo  y Preparación y usos del listado de llegadas.
4.    Uso del libro de novedades: revisión , tomar notas 
5.    Bloqueo y Desbloqueo de habitaciones. Manejo de disponibilidad 
6.    Iniciar el registro de llegada (check in): Bienvenida, preguntas al huésped, disponibilidad, creación o digitación de la tarjeta de registro, manejo de solicitudes especiales, establecer el método de pago, tarifas especiales, asignación de habitaciones, entrega de llaves, entrega  de mensajes, correo y faxes, políticas de parqueo y necesidades especiales de los huéspedes (discapacitados), uso del botones 
7.  Uso de técnicas efectivas de ventas: Incrementar la venta (Upselling), sugerir servicios de alimentos y bebidas y otros, sugerir promociones vigentes 
8.   Mostrar Habitaciones a Huéspedes potenciales: mostrar las habitaciones apropiadas y uso de las técnicas efectivas de ventas es esa posición, Preguntar por la venta.
9.    Proceso de cambio de habitación: moviendo a los huéspedes insatisfechos, asistencia de botones para el traslado a otra habitación, cambio del número en el sistema folio y aviso a camareras o ama de llaves. 
10. Manejo de cajas de Seguridad: Acceso y controles 
11. Directorio de información de huéspedes: dar direcciones y manejo de mapas, responder a servicios y solicitudes de los huéspedes, eventos y otros. 
12. Manejo de Problemas de servicio: Quejas, dar respuesta al huésped, seguimiento.
     (10 minutos).
13. Reembolso, uso y turno de la Base de Caja: Timbre de cargos y pagos de huéspedes.
    (10 minutos).
14. Seguir las medidas de seguridad y de privacidad del huésped: protección de su identidad, números de habitación, políticas de seguridad 
15. Procesar las reservas No Show Procesos y políticas de cancelación de reservas no show 
16. Poner al día el Estado de las habitaciones (Room Status): Importancia y manejo de disponibilidad 
17. Ajuste de cargos en disputa: Ajustes y correcciones  y transferencias contables, afectaciones en estadísticas y cuentas. Revisar las cuentas Proceso de cargos atrasados
18. Manejo de huéspedes con hora de salida vencida: determinación de la hora de salida (check out)  cargos por este concepto Políticas del hotel respecto a la salida. 
19. Reconciliar el reporte del Room Status con el Reporte PM. del Ama de Llaves
20. Responder a las alarmas de emergencia 

Contenidos Reservas

1.    Procesos de administración de la renta: lectura de informes, toma de decisiones, lectura del calendario de disponibilidad (tally), manejo del libro de reservas, manejo de tarifas y sus  restricciones, estrategias de ventas (mínima estadía, closet o arriba y otras) 
2.    Toma de reservas: Saludo y recibir llamadas directas necesidadeoss de Habitación, describir una habitación, proceso del formato de la reserva, revisión de la disponibilidad, confirmación de la reserva. 
3.    Uso del sistema histórico de los Huéspedes: Uso de la información, sugerencias al huésped CMR)
4.    Uso efectivo de técnicas de ventas por teléfono y programas especiales de Mercadeo.
5.    Bloqueo de habitaciones para huéspedes con solicitudes especiales.
6.    Procesos de reservas  confirmación de reservas Archivo de reservas 
7.    Documentación de reservas telefónicas 
8.    Procesos de prepago y depósitos por adelantado para reservas. 
9.    Procesos de cambios y cancelaciones de reservas y Procesos de No-show
10. Completar y sacar todos los reportes requeridos. 
11. Ayudar a preparar el pronóstico de disponibilidad o de reservas. Elaboración en Excel
12. P reparar y elaborar la lista de revisión del turno de reservas y recepción (Check List)
13. Revisar la lista de llegadas para identificar errores. 
14. Llamar a la competencia para monitorear el negocio. 
15. Procesar las reservas en línea y Conocer y saber consultar la disponibilidad para las reservas en línea (60 minutos)

Intensidad Horaria:    -   Instrucción 16 horas
                               -  Mediación  16 horas
                               -  Implementación Depende del Tamaño de la Operación




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