Proyectos de Aula Gestión del Alojamiento Enero - Junio 2014

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martes, 31 de julio de 2012

GERENCIA DE OPERACIONES


NÚCLEO TEMÁTICO 5  poligran Desarrollo a.goenaga
GERENCIA DE SISTEMAS DE CALIDAD
NÚCLEO TEMÁTICO:
Se definirá el término calidad, como mantener estándares de calidad, su costo y su incidencia en la fidelización de clientes. La responsabilidad de la Gerencia para mantener la calidad. Bibliografía en clase Gerencia de calidad y liderazgo capitulo 3 en clase, CRM Hotelero
CRM HOTELERO

Dear ALVARO GOENAGA, Dear (Contact First Name),

director comercial newhotel software 
El tema principal de hoy está ubicado en el contexto del HCRM (Hotel Customer Relationship Management) ¿Qué es? ¿Qué no es? ¿Cuál es su objetivo principal? Y una breve guía de cómo implementarlo en hoteles. 

¿QUE ES HCRM?

El HOTEL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ó también llamado gerencia de relaciones con los clientes en la hotelería viene a ser llamado como el conjunto de actividades que atienden el anhelado objetivo principal de un hotel: ATRAER PROSPECTOS, CAPTAR CLIENTES, FIDELIZAR HUESPEDES.
  
¿Qué NO ES HCRM?

No es un manual de operaciones, No es un titulo de marketing, NO es SOLO un sistema de atención de quejas y reclamos, NO es SOLO un email, NO es SOLO una llamada telefónica, NO es SOLO una encuesta de satisfacción y definitivamente NO es SOLO un resultado de una gestión administrativa, comercial y/o financiera.

¿Cuál es el objetivo principal?

Cuando la administración de un hotel expresa su intensión de implementar un sistema de gestión hotelero que atienda y que entienda las necesidades de sus Huéspedes, estaremos en presencia del insumo principal para la elaboración de un HCRM. El objetivo principal de un HCRM es convertir un potencial cliente identificado dentro del PLAN DE MARKETING & VENTAS DEL HOTEL, en un agente de colaboración para la consecución de los objetivos comerciales del presente y el futuro del hotel.

Para ello se deben tomar en consideración la identificación de los puntos críticos de control para el manejo en el manejo de las comunicaciones, esto con la finalidad de cuidar los resultados en las experiencias de los clientes, huéspedes y visitantes que tiene contacto con el hotel.

¿COMO IMPLEMENTAR UN HCRM?
  
El primer pasó para la implementación del sistema de gerencia de relaciones con el cliente hotelero está en la IDENTIFICACION de los procesos, he aquí la importancia de tener definidos los procesos medulares y apoyo, al respecto podemos confirmar que aquellos hoteles que tienen implementado un sistema de gestión de calidad tienen adelantado un 50% en la implementación de un HCRM.

El segundo paso está en la definición de los puntos críticos de comunicación con el cliente, esto quiere decir que se debe establecer un mapa de identificación de ¿cuáles son los momentos en los que se deben establecer protocolos de comunicación verbal y/o escrito? Este punto permitirá manejar las posibles fallas y/o oportunidades de mejora y potencializar las gratas experiencias del cliente, huésped y/o visitante del hotel.

El tercer paso está en la implementación de una plataforma tecnológica que sea flexible y que permita la integración de todos los datos que se generen a partir de las actividades de los departamentos de Reservas, mercadeo, operaciones y atencional al cliente frente a prospectos, clientes, huéspedes, proveedores y empleados a partir de los diversas herramientas de comunicación como pueden ser: Mensajes SMS, email Marketing, Telemarketing, Fuerza de Ventas, Redes Sociales, Pagina WEB, Blog, PMS (sistema hotelero), Encuestas de satisfacción, etc. Este sistema de BASES DE DATOS debe ser alimentado por todos los integrantes de la organización hotelera que tienen contacto directo e indirecto con los terceros mencionados, los resultados deben ser presentados por un sistema hotelero que lo permita.

El cuarto paso es la definición de estrategias orientadas a: canalizar la experiencia del huésped, incentivar los consumos, fomentar los planes y servicios de valor agregado, recordarle al huesped la importancia de contar con su presencia, invitar a integrarse, compartir sus experiencias y finalmente premiar su apoyo y lealtad.

Si quieres saber más sobre como implementar HCRM click Aqui

Gustavo Marval
Director Comercial Newhotel Colombia
PBX: 00-57 (1) 8003401 ext 102
cel 3005672256
PING BB: 260B397C
Skype: gustavo.marval
ESTRATEGIAS CRM EN EMPRESAS HOTELERAS. ESTADO
DE LA INVESTIGACIÓN Y DEFINICIÓN DE UN MODELO
DE ÉXITO INTEGRADOR
Aurora Garrido Moreno
Universidad de Málaga
e-mail: agarridom@uma.es
Antonio Padilla Meléndez
Universidad de Málaga
e-mail: apm@uma.es
ABSTRACT
El sector hotelero es especialmente relevante dentro de la actividad turística en general. Podemos  afirmar que las empresas hoteleras se enfrentan en la actualidad a un entorno cada vez más cambiante, competitivo y con clientes más exigentes. Para dar respuesta a esto se han desarrollado estrategias de gestión de relaciones con clientes o Customer Relationship Management (CRM), donde la tecnología en la mayoría de los casos se señala como componente esencial. Sin embargo, tras la revisión de la literatura, podemos afirmar que es preciso realizar un análisis integrador de todos los factores que inciden en el éxito de una estrategia CRM. Por ello proponemos un concepto global del CRM como estrategia de negocio. Además, concluimos a partir de la revisión de la literatura que la mayoría de los estudios realizados hasta ahora sobre el CRM y más en el sector hotelero, son estudios de carácter exploratorio, siendo escasos los estudios confirmatorios, y señalando la mayoría de los estudios empíricos existentes principalmente los problemas que surgen a la hora de implementar el CRM en la práctica. Por ello, en este trabajo se presenta un modelo integrador de éxito en la Implementación de la estrategia CRM que considera como variables los factores organizativos, tecnológicos, de gestión del conocimiento y de orientación al cliente. Dicho modelo se describe en detalle y se proponen escalas de medida de las variables a utilizar en un posterior estudio empírico en empresas hoteleras españolas.









LAS RESPONSABILIDADES DE UN GERENTE GENERAL

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HOTEL JOB DESCRIPTIONS - Descripciones del Trabajo de hoteles Grandes

ROOMS BELL/DOOR Bell Captain Bell Person Door Person Driver Guest Service Agent BUTLER Supervisor Butler CONCIERGE Concierge FRONT DESK Supervisor Agent HOUSEKEEPING Assistant Manager Floor Supervisor Rooms Control Floor Attendant Room Attendant Turndown Attendant Uniform Supervisor Uniform Attendant Seamstress Linen Room Attendant Public Space Supervisor Public Space Cleaner Office Supervisor Scheduling Supervisor Restroom Attendant Window Washer Material Control LAUNDRY/DRY CLEANING Supervisor Laundry Attendant Valet Attendant Laundry Driver NIGHT AUDIT Night Auditor PBX Supervisor Operator RESERVATIONS Supervisor Agent TRANSPORTATION Supervisor Valet Cashier Valet Parking Attendant Driver FOOD & BEVERAGE BANQUET Manager Supervisor Server Bartender BAR Manager Supervisor Bartender Beverage Server Barback BUFFET RESTAURANT Manager Server Busperson Host Person CATERING Director Secretary CONFERENCE SERVICES Manager/Assistant Supervisor Houseman CULINARY Executive/Sous Chef Butcher Cook Buffet Attendant Baker Pastry Cook Pantry Person Saucier Head Cook Garde Manager EMPLOYEE CAFETERIA Line Server Cook Warewasher F&B CASHIER Cashier MINI BAR Attendant ROOM SERVICE Manager Supervisor Order Taker/Cashier Server Busperson SNACK BAR Attendant Cook SPECIALTY RESTAURANT Manager/Maitre d’ Host Person Captain Busperson Server STEWARDING Executive Steward Shift Supervisor Night Cleaner Dishwasher Banquet Steward Potwasher Silver Steward Utility Steward Steward THREE MEAL RESTAURANT Manager Host Person Server Busperson OTHER ACCOUNTING General Cashier Income Auditor Accounts Payable Clerk Payroll Clerk Accounts Receivable Clerk ACTIVITIES Attendant ADMINISTRATION Secretary BUSINESS CENTER Supervisor Attendant ENGINEERING Chief Engineer Supervisor Secretary/Dispatcher Electrician General Maintenance Laundry/Kitchen Mechanic ENGINEERING (cont’d) Storeroom Clerk HVAC Mechanic Painter Plant Operator Plumber Carpenter FITNESS CENTER Supervisor Attendant Personal Trainer/Instructor GOLF OPERATIONS Marshall/Starter Golf Attendant Captain Golf Attendant Pro Shop Attendant GROUNDS Grounds Person HUMAN RESOURCES Director Clerk KIDS CLUB Attendant POOL/BEACH Supervisor Attendant PURCHASING/RECEIVING Purchasing Agent F&B Cost Controller Storeroom Supervisor Storeroom Clerk Receiving Clerk RETAIL Store Manager Sales/Cashier Inventory Control Manager Inventory Control Clerk Product Manager Merchandising Manager Merchandising Clerk SALES & MARKETING Director of Sales Sales Manager Sales Assistant SECURITY Supervisor Officer Dispatcher SPA Supervisor Attendant Receptionist Reservations Agent Retail Sales Clerk Hair Technician Massage Therapist Nail Technician Skin Care Esthetician TENNIS SHOP Pro Shop Attendant

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