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RECEPCIÓN Y RESERVAS PARA PEQUEÑOS
HOTELES
Instructor, Mediador e Implementador de Tareas:
Alvaro Goenaga De Bedout
Alvaro Goenaga De Bedout
1. Uso del sistema computarizado en la
Recepción:
acceder al sistema, al menú principal, seguimientos a los submenús, servicio
mientras trabaja, salida del sistema
2. Uso del Sistema Telefónico de la Recepción contenidos
específicos: Manejo de llamadas entrantes, en espera, toma
y entrega de mensajes, realizar llamadas, funciones telefónicas especiales,
tarifación de llamadas
3.
Organización de la recepción y
prepararse para el registro: orden del lugar, mantenimiento de dineros en efectivo, listado de
VIPS, requisiciones de suministros y formatos de trabajo y Preparación y usos del listado de llegadas.
4.
Uso del libro de novedades: revisión , tomar notas
5.
Bloqueo y Desbloqueo de habitaciones.
Manejo de
disponibilidad
6.
Iniciar el registro de llegada (check
in): Bienvenida,
preguntas al huésped, disponibilidad, creación o digitación de la tarjeta de
registro, manejo de solicitudes especiales, establecer el método de pago,
tarifas especiales, asignación de habitaciones, entrega de llaves, entrega de mensajes, correo y faxes, políticas de
parqueo y necesidades especiales de los huéspedes (discapacitados), uso del
botones
7. Uso de técnicas efectivas de
ventas: Incrementar la venta (Upselling),
sugerir servicios de alimentos y bebidas y otros, sugerir promociones vigentes
8. Mostrar
Habitaciones a Huéspedes potenciales: mostrar las habitaciones apropiadas y uso de las técnicas efectivas de
ventas es esa posición, Preguntar por la venta.
9.
Proceso de
cambio de habitación: moviendo a los huéspedes insatisfechos, asistencia de botones para el
traslado a otra habitación, cambio del número en el sistema folio y aviso a
camareras o ama de llaves.
10.
Manejo de cajas de
Seguridad: Acceso y controles
11.
Directorio de
información de huéspedes: dar direcciones y manejo de mapas, responder a servicios y solicitudes
de los huéspedes, eventos y otros.
12.
Manejo de Problemas de
servicio: Quejas, dar respuesta al huésped, seguimiento.
(10 minutos).
13.
Reembolso, uso y turno de la Base de Caja: Timbre de cargos
y pagos de huéspedes.
(10 minutos).
14.
Seguir las
medidas de seguridad y de privacidad del huésped: protección de su identidad, números de
habitación, políticas de seguridad
15.
Procesar las reservas No Show Procesos y políticas de cancelación de
reservas no show
16.
Poner al día el Estado
de las habitaciones (Room Status): Importancia y manejo de disponibilidad
17. Ajuste de cargos en disputa: Ajustes y correcciones y transferencias contables, afectaciones en
estadísticas y cuentas. Revisar las cuentas Proceso de cargos atrasados
18.
Manejo de huéspedes
con hora de salida vencida: determinación de la hora de salida (check
out) cargos por este concepto Políticas
del hotel respecto a la salida.
19.
Reconciliar el
reporte del Room Status con el Reporte PM. del Ama de Llaves
20.
Responder a
las alarmas de emergencia
Contenidos
Reservas
1.
Procesos de
administración de la renta: lectura de informes, toma de decisiones, lectura del calendario de
disponibilidad (tally), manejo del libro de reservas, manejo de tarifas y sus restricciones, estrategias de ventas (mínima estadía, closet o
arriba y otras)
2.
Toma de reservas: Saludo y recibir
llamadas directas necesidadeoss de Habitación,
describir una habitación, proceso del formato de la reserva, revisión de la
disponibilidad, confirmación de la reserva.
3.
Uso del
sistema histórico de los Huéspedes: Uso de la información, sugerencias al huésped CMR)
4.
Uso efectivo de
técnicas de ventas por teléfono y programas especiales de Mercadeo.
5.
Bloqueo de
habitaciones para huéspedes con solicitudes especiales.
6.
Procesos de
reservas confirmación de reservas
Archivo de reservas
7.
Documentación de
reservas telefónicas
8.
Procesos de prepago y
depósitos por adelantado para reservas.
9.
Procesos de cambios y
cancelaciones de reservas y Procesos de No-show
10. Completar y sacar todos los reportes requeridos.
11. Ayudar a preparar el pronóstico de disponibilidad o de reservas. Elaboración en Excel
12. P reparar y elaborar la lista de revisión del turno de reservas y
recepción (Check List)
13. Revisar la lista de llegadas para identificar errores.
14. Llamar a la competencia para monitorear el negocio.
15. Procesar las reservas en línea y Conocer y saber consultar la
disponibilidad para las reservas en línea (60 minutos)
Intensidad Horaria: - Instrucción 16 horas
- Mediación 16 horas
- Implementación Depende del Tamaño de la Operación
- Mediación 16 horas
- Implementación Depende del Tamaño de la Operación
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